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Se déconnecter
La Weltwoche
Dans toute communication, seul le récepteur compte, pas l'émetteur. Si on n'est pas compris, il y a deux possibilités: changer de canal ou adapter le message. C'est une question de leadership et une affaire qui nécessite un travail de haute précision.
© KEYSTONE / CYRIL ZINGARO
Après le choc inimaginable du Nouvel An et le traumatisme lourd de conséquences pour les personnes affectées et aussi pour la société, Crans-Montana et la Suisse sont sous le regard de l'opinion publique mondiale. Sans aucun doute, les représentants de la commune se trouvent dans un dilemme dans cette situation extraordinaire. Une trop longue période de silence paraît intransparent et dépourvu d'empathie, une apparition rapide comporte le risque d'erreurs. Car dans toute crise, les plus grandes erreurs se produisent au début.
Certes, le président de la commune, Nicolas Féraud, est un politicien de milice. Il n'est pas un communicateur de crise professionnel. En conséquence, il s'est fait assister par des experts en communication et c'est cohérent. D'autant plus irritante a été l'apparition à la conférence de presse ratée du mardi dernier. Une déclaration en particulier a suscité l'indignation: il a présenté la commune comme une victime de cette tragédie.
Il ne faut pas beaucoup de compréhension psychologique pour ne pas prévoir l'écho indigné dans le contexte de cette tragédie douloureuse de cette ampleur inimaginable. Il n'aurait pas non plus été difficile d'anticiper les questions des journalistes. Il est possible que Féraud n'ait pas été à la hauteur de l'immense pression et n'ait pas pu utiliser le "Q&A" préparé. Dans ce cas, il aurait fallu opter pour un autre format.
Une autre explication, qui se rapproche de la réalité de ces situations exceptionnelles: Souvent, des équipes d'avocats sécurisent la communication ou interviennent activement dans la préparation de la communication. Dans les procédures pénales, il ne s'agit pas de la preuve matérielle de la vérité, mais de ce qui peut être prouvé sur le plan procédural. Féraud a peut-être été conseillé de ne pas s'excuser pour les manquements évidents et de ne pas mettre son poste à disposition, car cela - et c'est hautement spéculatif - aurait pu être interprété au détriment de la commune devant le tribunal.
Le leadership signifie prendre des décisions et les assumer. Qu'est-ce qui pèse ici le plus lourd? La limitation des dégâts juridique face à la menace de poursuites en millions ou un dommage réputationnel d'une ampleur incalculable, qui concerne tout un pays? La réponse est en fait évidente.
David Schärer est un communicateur de crise expérimenté et propriétaire du cabinet de conseil en communication DS Studio.